距“空姐遇害案”不過百日，滴滴順風(fēng)車又出事。

▲遇害的20歲女孩趙某

　　8月24日下午，浙江溫州樂清市女孩趙某在虹橋鎮(zhèn)乘坐滴滴順風(fēng)車前往永嘉縣，在向朋友發(fā)送“救命”訊息后失聯(lián)。8月25日，警方在樂清市柳市鎮(zhèn)抓獲犯罪嫌疑人鐘某，鐘某交代了對趙某實(shí)施強(qiáng)奸，并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前，犯罪嫌疑人鐘某已被依法刑事拘留，案件正在進(jìn)一步偵查中。

　▲趙某發(fā)給朋友的微信

　　25日下午，滴滴發(fā)表回應(yīng)稱，表示深感自責(zé)與愧疚，承認(rèn)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。當(dāng)晚，浙江省道路運(yùn)輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

　　嫌疑人被抓，滴滴道歉，順風(fēng)車業(yè)務(wù)整改，但這些都無法挽回一個(gè)20歲年輕女孩的生命。而這本該是一起可以避免的悲劇。

　　滴滴回應(yīng)，“我們辜負(fù)了大家的信任，負(fù)有不可推卸的責(zé)任”。當(dāng)然如此！復(fù)盤這起案件，盡管我們不能武斷地說，是滴滴害死了年輕女孩，但正是滴滴的拖沓與推諉延誤了時(shí)機(jī)，加大了女孩遇害的概率。

　　首先，趙某在遇害前向好友發(fā)出“救命”“搶救”信息后，趙某朋友聯(lián)系滴滴，要求滴滴給出司機(jī)的具體信息，但被滴滴拒絕，稱泄露用戶隱私。滴滴客服表示“會安排安全專家處理，會在大概1小時(shí)左右內(nèi)回復(fù)”，但隨后的一個(gè)小時(shí)里，滴滴客服反復(fù)以“一線客服沒有權(quán)限”“請保持手機(jī)暢通”“幫您加急盡快處理”為措辭，遲遲沒有給出明確答復(fù)。趙某朋友在過去了幾個(gè)小時(shí)后才等來滴滴反饋。

　　▲趙某朋友向滴滴客服索要司機(jī)信息，被要求等待

　　在這個(gè)過程中，滴滴的失職表現(xiàn)在三個(gè)方面。其一，在趙某朋友明確表示趙某可能被司機(jī)傷害的情況下，滴滴卻多次以“客服沒有權(quán)限”、“正在聯(lián)系安全專家/上級”來回應(yīng)。公司對相關(guān)情況的核查可能需要一定時(shí)間，但既然客服說，一個(gè)小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，是否就要按照這個(gè)時(shí)限給出回復(fù)？其二，趙某朋友要求滴滴給出司機(jī)具體信息，但滴滴以泄露用戶隱私回絕。在乘客可能遇害、且投訴人態(tài)度足夠明確的情況下，滴滴是否應(yīng)該按緊急情況第一時(shí)間與警方聯(lián)系，共同核查取證？以用戶隱私為由拒絕聯(lián)系人訴求，這是本末倒置，也是對乘客生命的漠視。并且溫州警方在26日凌晨通報(bào)表示，民警曾3次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息，兩度被拒，提供警官證后滴滴方才提供相關(guān)線索，共耗時(shí)92分鐘。其三，在明知司機(jī)可能傷害趙某的情況下，滴滴方面竟然直接聯(lián)系司機(jī)，這相當(dāng)于將情況直接暴露給對方，非但不能解決問題，反而會惡化事態(tài)，但連這樣簡單的道理，滴滴也不懂。相關(guān)人員處理事情之不專業(yè)，讓人遺憾。

　　其次，就在事發(fā)前一天，此案嫌疑人就曾欲對另一名乘客林女士行不軌之事，當(dāng)時(shí)林女士投訴至滴滴平臺，滴滴客服回應(yīng)稱要調(diào)查，但直到第二天趙某受害案發(fā)，林女士都沒有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。這說明，滴滴壓根就沒有認(rèn)真對待林女士的投訴。如果在林女士投訴后，滴滴對這名司機(jī)采取相應(yīng)措施，可能就會避免這起悲劇。

　　第三，距今年5月“空姐遇害案”不過才3個(gè)月時(shí)間，又添一命。“空姐遇害案”后，滴滴曾出臺最嚴(yán)措施，包括隱藏雙方頭像、關(guān)閉評論、引入車主人臉識別、在APP中增添緊急求助按鈕等具體改動(dòng)，但最嚴(yán)整改，依然沒能阻止悲劇的發(fā)生。這樣的案子確實(shí)有偶然性，但也說明，滴滴的整改可能也真就“放了空炮”。

　　毫無疑問，在這起女孩遇害案中，滴滴責(zé)任失守的情況是很明顯的。我們雖然不能將鍋全都扣在滴滴頭上，但作為社會化的互聯(lián)網(wǎng)平臺，滴滴有責(zé)任在提高服務(wù)效率的同時(shí)，設(shè)置比傳統(tǒng)公司更高的風(fēng)險(xiǎn)隔離墻與隱患處理系統(tǒng)。

　　我們總是將滴滴等網(wǎng)約車平臺的崛起視為共享經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，但實(shí)際上，現(xiàn)在滴滴能與共享經(jīng)濟(jì)沾邊的業(yè)務(wù)只有順風(fēng)車。順風(fēng)車是真正將閑置的私家車資源與乘客對接的網(wǎng)約車產(chǎn)品，C2C的模式實(shí)現(xiàn)了社會資源的共享。但如果配套監(jiān)管措施沒有跟上，這款業(yè)務(wù)就可能跑偏，甚至滋生種種安全隱患。

　　滴滴可以說是享受了種種觀念與市場的紅利，在吞并Uber之后，更成壟斷之勢。我們沒有數(shù)據(jù)證明在這之后滴滴事故率是否上升，但一旦某個(gè)公司壟斷了市場，變得傲慢或低效，也是一般規(guī)律。這對全國網(wǎng)約車市場霸主的滴滴來說，是最該警惕的事。

　　滴滴在為社會提供解決方案的同時(shí)，追求利潤的本質(zhì)沒有變。社會對它的期許很高，尤其是在其打破了傳統(tǒng)出租車的壟斷后，更是贏得一片掌聲。但越是如此，它越是應(yīng)該注重用戶體驗(yàn)與安全。而這些責(zé)任，就體現(xiàn)在日常管理與服務(wù)細(xì)節(jié)中。如何設(shè)置更加健全的風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)，如何提高客戶服務(wù)的效率，在遇到問題時(shí)是否勇于改正，考驗(yàn)著這個(gè)共享經(jīng)濟(jì)平臺的成色。

　　在這起順風(fēng)車司機(jī)奸殺女乘客事件之后，滴滴表示要自查自糾，并及時(shí)向公眾公布。就在今天上午，滴滴公布了自查進(jìn)展：自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；同時(shí)，免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)；還包括繼續(xù)整改升級客服體系等。這個(gè)自糾進(jìn)展還算及時(shí)，但也只是亡羊補(bǔ)牢。公眾更期待看到的是，滴滴這次的整改能夠真正做到刮骨療毒，從此以后，不再有乘客因?yàn)榈蔚蝺?nèi)部的安全漏洞與低效管理而受到傷害。（特約評論員 漢卿）