中國駐俄羅斯大使館在謝列梅捷沃機(jī)場舉辦中國禮儀文化培訓(xùn)班

2月2日，中國駐俄羅斯大使館的外交官走進(jìn)俄羅斯首都莫斯科謝列梅捷沃國際機(jī)場，為機(jī)場地勤服務(wù)人員帶來一堂內(nèi)容豐富的中國文化禮儀講座，受到學(xué)員們的歡迎。

“在為中國旅客服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)該如何正確稱呼他們？”“初來俄羅斯的中國游客更需要哪些幫助？”“如何禮貌地告知中國旅客盡快登機(jī)，以免誤機(jī)？”

在莫斯科謝列梅捷沃機(jī)場為地勤服務(wù)人員舉辦的中國禮儀文化培訓(xùn)班上，學(xué)員們提出的問題五花八門。這些看似簡單的問題，卻往往是決定服務(wù)質(zhì)量的“重要細(xì)節(jié)”。

近年來，越來越多的中國游客前往俄羅斯旅游或經(jīng)俄羅斯轉(zhuǎn)機(jī)到其他國家。此次中國駐俄使館聯(lián)合謝列梅捷沃機(jī)場舉辦專題培訓(xùn)，就是為了進(jìn)一步幫助機(jī)場做好針對中國旅客的服務(wù)，同時(shí)也有利于維護(hù)中國旅客的切身利益，是駐俄使館開展預(yù)防性領(lǐng)事保護(hù)工作的一部分。

協(xié)助組織培訓(xùn)的謝列梅捷沃機(jī)場工作人員塔基揚(yáng)娜·弗拉索娃說，在謝列梅捷沃機(jī)場，每天都有大量往返中國多地的航班抵達(dá)或離港，這促使機(jī)場不斷推出各種便民措施，努力為中國旅客創(chuàng)造更加便利舒適的環(huán)境，加強(qiáng)相互理解，避免摩擦。

弗拉索娃說：“在我們的日常工作中，機(jī)場服務(wù)人員與中國旅客溝通不暢的情況時(shí)有發(fā)生，除了語言不通，文化差異造成的誤解也非常多見。這樣的培訓(xùn)可以幫助服務(wù)人員特別是新員工了解中國人的文化習(xí)俗和行為習(xí)慣，避免在交流中發(fā)生沖突。”

亞歷山大是謝列梅捷沃機(jī)場負(fù)責(zé)辦理登機(jī)手續(xù)的地勤人員。他說，如何與既不懂俄文、又不懂英文的中國旅客溝通，著實(shí)讓他很傷腦筋，一些啼笑皆非的事情也經(jīng)常發(fā)生。有的乘客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，行李已經(jīng)放在傳送帶上，卻遲遲不拿出護(hù)照，此刻他就不得不連說帶比劃去描述護(hù)照的樣子。而事實(shí)上，對于身處陌生環(huán)境的中國旅客來說，機(jī)場服務(wù)人員的耐心就顯得尤為重要。

亞歷山大說：“這次講座給我很多的啟發(fā)，比如在語言不通的情況下，往往一個(gè)表情就能使我們找到共同語言，化解尷尬。”

塔基揚(yáng)娜·斯米爾諾娃在謝列梅捷沃機(jī)場工作多年，她說，中國人普遍很客氣，有禮貌，給她留下了深刻的印象。這一次的講座讓她對如何為中國游客做好服務(wù)又有了新的認(rèn)識，面對困難時(shí)也能更容易地找到解決的辦法。

斯米爾諾娃表示，“我們之間很明顯的區(qū)別是，俄羅斯人表達(dá)情緒的方式很直接，而中國人通常會表現(xiàn)得很克制，所以要正確理解他們的性格。而且，中國人很在意每一個(gè)細(xì)節(jié)，這同我以往的經(jīng)驗(yàn)差別很大。”

此次中國駐俄羅斯大使館在謝列梅捷沃機(jī)場共舉辦兩場中國主題講座，除了中國文化禮儀知識外，8日還將為俄機(jī)場服務(wù)人員介紹中國公民出境護(hù)照類型和簽證種類等情況。據(jù)俄羅斯聯(lián)邦旅游署署長薩福諾夫近日透露，初步統(tǒng)計(jì)顯示，2017年約有150萬中國游客到訪俄羅斯，創(chuàng)歷史新高。（孫娟）